Microblogs wie Twitter haben sich in der Blogosphäre fest etabliert. Immerhin bezeichnet die New York Times Twitter als „one of the fastest-growing phenomena on the Internet". Der wesentliche Vorteil der Plattform liegt in der Vielfalt der Zugriffsmöglichkeiten: Direktzugriff über die Website, über das Handy, über Desktop Apps oder über Instant Messengers. Sollte an jemandem der Twitter-Hype völlig vorbeigegangen sein - bei Chris Brogan gibt’s ne kurze Einführung zu dem Thema. Der immer noch andauernde Hype ist Grund genug, sich mal die Bedeutung des ‘Twitterns’ für das Marketing anzuschauen.

Die 140-zeichen Updates bieten zugegebenermaßen nicht enorm viel Platz für Marketingbotschaften. Trotzdem haben einige große Unternehmen schon reagiert und sich die wichtigsten Twitter-Domains gesichert (Link). Bestes Beispiel für den Einsatz von ‘Twitter-Marketing’ ist die US-Airline JetBlue. Dort verbringt der Corporate Communications Manager Morgan Johnston einen erheblichen Teil seiner Arbeitszeit damit, auf Twitter-Updates mit JetBlue Bezug zu reagieren und dadurch in einen ständigen Dialog mit den Nutzern zu treten. (mehr zu JetBlue und Twitter findet Ihr hier, hier und auch hier). Und das hat den folgenden Grund:

"We saw the potential for corporate interaction directly with customers, - not necessarily marketing - but a proper communication tool to talk with customers. […] There’s also an added advantage in that the community allows for a more casual approach and conversation than traditional dissemination services… And MUCH more immediate interaction so long as you’re able to keep up." (Link)

Allerdings hat man auch erkannt, dass die ungefragte Einmischung in Kundendialoge enorme Risiken mit sich bringt: "We’ve learned to be careful on when we approach a conversation we see occuring. There’s a very thin line between being helpful as a company - and being overbearing."

Twitter ist ein sehr zeitfressendes Tool, das für Unternehmen aber trotzdem einen Mehrwert bieten kann. Hier ein kurzer Überblick, was dabei beachtet werden sollte:

1. Monitoring: Was wird über mein Unternehmen, meine Marken, meine Produkte getwittert? Dazu am besten spezielle Twitter-Monitoring Tools wie z.B. Summize oder Tweetscan einsetzen und die jeweiligen RSS-Feeds abonnieren. Tweetvolume ist ein ganz nützliches Tool, um herauszufinden, wie viele Erwähnungen mein Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz bietet.
2. Identifikation von Opinion Leaders: Nach und nach können durch das Twitter-Monitoring die aktivsten und einflussreichsten Twitter-Mitglieder identifiziert werden, die meistens über eine riesige ‘Fangemeinde’ verfügen. Diesen einfach folgen, sich auf dem Laufenden halten und in den Dialog treten.
3. Verbreitung von Content: Wichtige Pressemitteilungen, aktuelle Angebote, Warnungen oder sonstige wertvolle Infos verbreiten. Wichtig dabei ist, dass die Infos einen wirklichen Mehrwert für die Twitter-Gemeinde bieten. Werbebotschaften sollten nur einen Bruchteil dessen darstellen, was getwittert wird. Spam wird schnell als solcher erkannt und führt ziemlich sicher zu unerwünschten Effekten.
4. Sprachstil anpassen: Updates sollten auch dem Kommunikationsstil der Plattform angepasst werden, d.h. persönlich und umgangssprachlich sein.
5. Frequenz: Zu Beginn reicht es, mehrmals die Woche oder höchstens 1x am Tag Updates zu verbreiten und sich langsam aber sicher eine eigene, wachsende ‘Fangemeinde’ aufzubauen.
6. Customer Relations: Beim Screening von Twitter-Updates zur eigenen Marke treten ziemlich sicher auch mal Fragen und Probleme auf. Am Beispiel einer Airline wäre das zum Beispiel: "Weiß jemand wann das neue Terminal öffnet?" oder: "Gepäck verloren. Was jetzt?" Bei solchen Fragen einfach eine kurze Hilfestellung geben und helfen, Probleme zu lösen. Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann, auf die CRM-Webseite oder die mobile Plattform verweisen. Die JetBlue Hilfestellungen haben sich mittlerweile so weit rumgesprochen, dass zahlreiche Fragen direkt an den den ‘Twitter-Beauftragten’ gestellt werden, anstatt den unpersönlichen Weg über die Kundenhotline zu gehen.

Natürlich wird Twitter wie zahlreiche andere Web 2.0 Plattformen ohne Ende gehypt. Ich finde den Ansatz, den man bei JetBlue verfolgt trotzdem interessant. Man übernimmt eine Vorreiterrolle in dem Bereich, beweist Nähe zum Kunden, zeigt Interesse für dessen Bedürfnisse und baut durch die interaktiven Dialoge eine persönlichere, emotionale Bindung zu ihm auf. Dazu ist Twitter ein nützliches Tool dar, das sich zu Monitoring-Zwecken ebenso eignet wie zur Ansprache von Early Adopters. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Twitter sich eignet, um Querverweise zur eigenen Website zu erstellen und zusätzlichen Traffic zu generieren.

Abschließend bleibt noch zu sagen, dass sich Twitter auf keinen Fall als Marketing-Instrument für jedes Unternehmen eignet. Ich denke aber, dass gerade serviceorientierte Unternehmen damit positive Signale ausstrahlen und gute Erfahrungen sammeln können.

Weitere Tipps zur Nutzung von Twitter zu Marketing-Zwecken findet Ihr zum Beispiel bei Reverse Newsletter, web2marketing, New Media Buzz und DoshDosh.